Yoshida luôn mong muốn gửi những lời chúc tích cực đến khách hàng của mình để họ có một chuyến đi vui vẻ
Chúng tôi, với tư cách là nhân viên nhà ga, tương tác với khách hàng khi bắt đầu và kết thúc hành trình của họ, vì vậy tôi nghĩ vai trò của chúng tôi rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng lâu dài với khách hàng Sự nghiệp của Yoshida kéo dài tám năm Kể từ khi gia nhập công ty, tôi đã làm việc trong mọi hoạt động của nhà ga, bao gồm bán vé, vận hành cổng soát vé và dịch vụ thông tin Hiện tại, anh ấy là chuyên gia về vận hành nhà ga và có “bằng cấp quản lý nhà ga đường dây thông thường” cho phép anh ấy xử lý các tín hiệu của nhà ga
Khi quay trở lại nhà ga mà bạn thường sử dụng, bạn sẽ có cảm giác như mình đã trở lại nơi mình bóng đá tỷ lệ kèo nhà cái Tôi nghĩ nhà ga cũng giống như vậy Đi từ nơi bạn bóng đá tỷ lệ kèo nhà cái đến nơi bạn làm việc hoặc học tập Và sau đó họ trở về nơi ở của mình Có thể nói, nhà ga là nơi con người sinh bóng đá tỷ lệ kèo nhà cái và là điểm khởi đầu của cuộc đời họ Đó là lý do tại sao Yoshida cố gắng hết sức để phục vụ cả những khách hàng quen thuộc lẫn những khách hàng anh gặp lần đầu
Làm việc tại nhà bao gồm kiểm tra an toàn và hướng dẫn khách hàng
Trong khi dọn dẹp mặt bằng, chúng tôi để mắt đến thiết bị để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ điểm bất thường nhỏ nào
"Chúng tôi muốn khách hàng của mình ra ngoài và trở về nhà với cảm giác thoải mái Chúng tôi muốn làm mọi thứ có thể để biến điều đó thành hiện thực" Yoshida, người đặt mục tiêu trở thành nhân viên chăm sóc điều dưỡng khi còn là sinh viên, luôn có mong muốn giúp đỡ người khác mạnh mẽ
Khi Yoshida vẫn còn là người mới, một khách hàng đến ga Kusatsu đã vô tình đánh rơi tiền và Yoshida đã từng giúp anh ta nhặt số tiền rải rác Sau đó, Yoshida rất ngạc nhiên khi nhận được email từ khách hàng cảm ơn mình
Tôi thực sự bất ngờ khi nhận được email cảm ơn từ một khách hàng ở xa Tôi đã làm một việc hiển nhiên đến mức tưởng chừng như quên mất nhưng nó vẫn đọng lại trong lòng khách hàng Tôi rất vui nhưng đồng thời nó cũng cho tôi cơ hội để suy ngẫm về ý nghĩa của công việc này''
Kể từ đó, Yoshida đã thay đổi ý định từ ''làm việc trong ngành đường sắt'' sang ''làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng''
"Không thể đạt được hoạt động của nhà ga nếu chỉ nghĩ đến việc vận chuyển khách hàng một cách an toàn đến điểm đến của họ Nếu chúng ta coi việc vận hành nhà ga là công việc phục vụ khách hàng, tôi nghĩ chúng ta có thể suy nghĩ và hành động từ góc độ của khách hàng" Yoshida mong muốn cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất khi khách hàng gặp khó khăn hoặc yêu cầu trợ giúp
Phản hồi của chúng tôi khác nhau tùy theo tình huống, nhưng ví dụ: nếu thời gian biểu bị gián đoạn và khách hàng hỏi chúng tôi cách đến đích nhanh chóng, chúng tôi có thể đề xuất các phương tiện giao thông khác như xe buýt hoặc taxi Điều quan trọng là tất cả nhân viên nhà ga phải suy nghĩ và hành động để giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng Tôi tin rằng nhà ga phải luôn có khả năng cung cấp chất lượng như một nhóm''
Tín hiệu thường được tự động hóa Tuy nhiên, để chuẩn bị cho những bất thường như lỗi hệ thống, chúng tôi thường xuyên đào tạo để có thể vận hành hệ thống một cách thủ công
Chất lượng dịch vụ tại nhà ga nói chung là rất quan trọng Yoshida bắt đầu suy nghĩ về điều này thông qua sự quan sát của các nhân viên cấp cao trong đài, những người mà anh nên noi theo
Ngay cả chỉ với một phần hướng dẫn, một sự khác biệt nhỏ trong cách diễn đạt cũng có thể gây ra phản ứng hoàn toàn khác từ khách hàng Có rất nhiều điều có thể học được từ phương pháp của người khác Nếu chúng ta có thể chia sẻ kiến thức đó, chất lượng dịch vụ tại nhà ga nói chung sẽ được cải thiện Như thể đáp lại suy nghĩ của Yoshida, một nhóm nghiên cứu có tên ``Eki Spurt Kusatsu Juku'', nơi các nhân viên tìm hiểu về hoạt động của nhà ga nói chung từ các nhân viên cấp cao và lãnh đạo, đã bắt đầu được tổ chức thường xuyên
"Chúng tôi cũng sẽ chỉ định những người mới đến nhà ga với mục tiêu trở thành người soát vé và tài xế Chúng tôi muốn họ sử dụng những kinh nghiệm và lời khuyên khác nhau từ những người đi trước để trở thành người soát vé và tài xế có thể suy nghĩ và hành động từ quan điểm của khách hàng"
Tôi rất vui khi được nghe khách hàng nói rằng họ đã có một chuyến đi tuyệt vời Nhưng hơn thế nữa, Yoshida cho biết ông rất vui khi thấy đàn em của mình trưởng thành thông qua việc tương tác với khách hàng
"Tôi muốn đó là nơi mà những đồng nghiệp của tôi, những người đã tốt nghiệp ở đây và chuyển sang bước tiếp theo, nói rằng họ rất vui vì đã có được trải nghiệm ở nhà ga này" Ngày nay, khi nhìn về tương lai, những suy nghĩ và hành động của Yoshida vẫn tiếp tục là trụ cột trong hoạt động của trạm Kusatsu
Hướng dẫn học sinh cấp dưới, họ phát triển các kỹ năng thực tế trong lĩnh vực này thông qua mô phỏng dựa trên các nghiên cứu điển hình
