Tôi đứng trước bàn làm việc giữa sàn và để mắt đến những người điều hành

　Trung tâm khách hàng JR West tiếp nhận các thắc mắc và yêu cầu từ khách hàng sử dụng JR West 365 ngày trong năm Trung tâm Kobe nhận được khoảng 3000 cuộc gọi và 100 email mỗi ngày Nó thực sự là một điểm liên lạc không mặt đối mặt để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hiện tại, trung tâm được điều hành bởi công ty thuộc tỷ lệ bóng đá West Customer Relations Co, Ltd Nó cũng cung cấp thông tin về lịch trình và giá vé tàu, thông tin dịch vụ, số lượng ghế tốc hành có hạn và hỗ trợ thất lạc đồ đạc

　Khoảng 50 nhân viên trực đang đeo tai nghe và trả lời giọng nói của khách hàng ở đầu bên kia điện thoại Wada, người giám sát ca, đang theo dõi chặt chẽ từng nhân viên vận hành Wada cho biết: “Người giám sát ca là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ tầng để hoạt động của trung tâm diễn ra suôn sẻ mỗi ngày Đây cũng là một vai trò quan trọng để đảm bảo rằng những người vận hành có thể thực hiện công việc của họ một cách suôn sẻ” Wada ngay lập tức chạy đến giúp đỡ nếu có một người điều hành dường như đang gặp rắc rối nhỏ nhất

　Từ người kỳ cựu đến người mới, điểm kinh nghiệm của người điều hành đều khác nhau Tuy nhiên, nếu họ nhận được phản hồi đáng thất vọng chỉ vì là người mới, họ sẽ mất niềm tin vào JR West Wada nói rằng ông tạo ra một hệ thống theo dõi cũng sử dụng thời gian gọi của mỗi nhà điều hành làm cơ sở để đưa ra phán đoán "Trung tâm khách hàng được thành lập nhờ sức mạnh của tập thể"

Vai trò quan trọng của người quản lý ca là phối hợp với các bộ phận liên quan Toàn bộ tỷ lệ bóng đá West phản hồi phản hồi của khách hàng

　Việc “đội hình đội” này không chỉ giới hạn ở các thành viên của trung tâm mà còn có thể mở rộng đến nhân viên của trung tâm chỉ huy từng khu vực, từng nhà ga và thậm chí cả thành viên tổ lái của một đoàn tàu đang chạy "Ví dụ: khi chúng tôi nhận được thông tin về một hành khách không khỏe trên tàu, chúng tôi sẽ liên lạc với đoàn tàu thông qua trung tâm chỉ huy Tại thời điểm này, vai trò quan trọng của chúng tôi là thu thập thông tin cho phép chúng tôi xác định toa tàu nào có tàu để đoàn tàu có thể đến gặp khách hàng một cách chính xác"

　Chuyển tiếp thông tin cần thiết của bộ phận đó cho bộ phận tương ứng tiếp theo Người ta nói rằng khả năng của người điều hành được bộc lộ qua cách họ phỏng vấn khách hàng Wada nói: “Người chạy tiếp theo sẽ không thể tranh cử nếu có thông tin không rõ ràng Để các bộ phận khác thể hiện năng lực của mình, điều quan trọng nhất là phải đảm bảo rằng những thông tin cần thiết được chuyển giao” Điều cần thiết là kỹ năng giao tiếp có thể rút ra manh mối từ khách hàng, ngay cả khi họ không có kiến ​​​​thức về đường sắt và nhiều kiến ​​thức để hỗ trợ điều này Tại trung tâm, tất cả học sinh đều đang nỗ lực trau dồi kiến ​​thức bằng cách tham gia kỳ thi bán hàng đường sắt mà nhân viên nhà ga cũng phải tham gia

Wada đào tạo nhân viên của mình về hệ thống tìm kiếm đồ thất lạc Chúng tôi không ngừng nỗ lực cải tiến hoạt động để có thể đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

``Một nhà điều hành phát triển đáng kể khi họ có thể phản hồi các vấn đề của khách hàng như mong đợi'' là niềm tin của Wada, người có kinh nghiệm trong công việc điều hành viên và đã dành sự nghiệp của mình đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng

Có những ví dụ ủng hộ niềm tin đó Vài ngày sau trận động đất lớn ở phía Đông Nhật Bản, trung tâm nhận được một cuộc điện thoại Câu chuyện là, “Khi sơ tán từ vùng thảm họa đến nhà một người họ hàng ở Keihanshin, tôi đã để quên chiếc túi đựng sổ ngân hàng, con dấu và chứng chỉ trên tàu” Đây là một lĩnh vực xa lạ đối với khách hàng của chúng tôi Lúc đầu, họ không biết tàu sẽ đi đâu nhưng Wada đã hướng dẫn họ tìm hiểu các thông tin như màu sắc toa, vị trí cửa hàng khi xuống tàu, vị trí thang cuốn, đồng thời người điều khiển đã kiên trì và đoán được tỷ lệ bóng đá hôm nay tàu dựa trên những thông tin họ thu thập được Bằng cách phối hợp với trung tâm chỉ huy và trạm, chúng tôi đã có thể trả lại túi cho khách hàng một cách an toàn Chúng tôi đã nhận được những lời tri ân và đánh giá cao từ phía khách hàng "Đó là một công việc khó khăn nhưng tôi cũng cảm thấy rất thành công với tư cách là người điều hành và là một đội"

　Trong công việc hàng ngày, tôi thường suy ngẫm và nghĩ: “Lẽ ra mình nên nói điều này vào thời điểm đó” Wada vẫn tiếp tục ghi lại những suy nghĩ đó vào sổ tay của mình Điều này nhằm tận dụng trải nghiệm ở bước tiếp theo và mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng giấu mặt sẽ tiếp tục làm việc chăm chỉ để đáp ứng mong đợi của khách hàng